Hamburg Auf der 15. Hamburg Aviation Conference am Hamburger Flughafen erörtern 150 Experten aktuelle Trends und Chancen der Luftfahrt der Zukunft. Fazit: Internet und Soziale Netzwerke stärken Kundenzufriedenheit Erfolgreich sei der Luftverkehr nur dann, wenn sich alle Unternehmen, von den Fluggesellschaften über die Ground Handling Unternehmen bis hin zu den Flughäfen, gemeinsam um die Bedürfnisse der […]

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Auf der 15. Hamburg Aviation Conference am Hamburger Flughafen erörtern 150 Experten aktuelle Trends und Chancen der Luftfahrt der Zukunft. Fazit: Internet und Soziale Netzwerke stärken Kundenzufriedenheit

Erfolgreich sei der Luftverkehr nur dann, wenn sich alle Unternehmen, von den Fluggesellschaften über die Ground Handling Unternehmen bis hin zu den Flughäfen, gemeinsam um die Bedürfnisse der Passagiere kümmern würden, betonte Michael Eggenschwiler, Vorsitzender der Geschäftsführung des Flughafens in Hamburg. Primäres Ziel sei: Ein gebündelter Informationsfluss, zugeschnitten auf die individuellen Wünsche der Passagiere. Dies erwarteten Kunden heute während einer Flugreise. Denn das sei es auch, was sie durch die Nutzung sozialer Netzwerke in anderen Lebensbereichen bereits kennen.

Eine Aufteilung, etwa zwischen Flughäfen und Fluggesellschaften, von „mein“ Passagier und „dein“ Passagier sei daher nicht mehr zeitgemäß. Als Beispiel für eine solche unternehmensübergreifende Kooperation nannte der Flughafenchef das permanente Baggage Tag, durch das ein Gepäckstück überall auf der Welt identifizierbar wäre. Es könnte den papiernen Gepäckanhänger mit Strichcode ersetzen und hätte den Vorteil, dass es nicht abreißen kann, erfordert aber eine branchen- und grenzübergreifende Zusammenarbeit.

Gebündelte Informationen für den Passagier

Eckard Minx, Vorstand der Daimler und Benz Stiftung und Experte für Zukunftsfragen, wies auf der heutigen Konferenz darauf hin, dass das Leben heute von Verwobenheit von Wissen gekennzeichnet sei. Diese gelte es künftig im Gesamtsystem Luftverkehr zu sortieren und anschließend gemeinsam im Sinne des Kunden nutzen. Die Aufgabe der Zukunft sei, „das Unmögliche als möglich denken“.

Passagiere erwarteten heute schnellere und vor allem individuellere Information. Denn gerade in der Luftfahrt herrsche ein großer Informationsbedarf. Dazu gehören zum Beispiel Auskünfte darüber, wann das Flugzeug abhebt, wo sich der Check-in-Schalter befindet oder welches das Abfluggate ist.

Insbesondere für die einzelnen Unternehmen der Luftfahrtbranche ergebe sich die Herausforderung, das zusammenhängende Erlebnis einer Reise zu begleiten. Michael Solomon, Professor von der Saint Joseph’s University Philadelphia und Experte für Kundenverhalten, rät Unternehmen daher zu verstärktem Zusammenwirken.

Studien bewiesen, dass sich Flugreisende einen vollständigen Informationsfluss zu ihrer Reise, am liebsten über das eigene Handy oder Smartphone wünschen,“  erklärt Rohit Talwar, Zukunftsforscher und CEO von Fastfuture. Hinweise zu ihrer Reise, wie zum Beispiel die Nummer des Gates und seine Öffnungszeit, möchten Passagiere automatisch und gebündelt erhalten.

Gesellschaftlicher Einfluss: demographischer Wandel und soziale Netzwerke

Herausforderungen erlebt Luftverkehr aber auch durch den gesellschaftlichen Wandel. Die internationalen Experten der Hamburg Aviation Conference betonen dabei den Einfluss von Internet und sozialen Netzwerken auf den Luftverkehrsmarkt, wo sich die Veränderung von Kundenerwartungen am deutlichsten zeigten. Vor allem junge Menschen stehen heute rund um die Uhr über soziale Netzwerke miteinander in Kontakt und möchten ihre persönlichen Erfahrungen auf Reisen mit ihrem virtuellen Freundeskreis teilen. Die Generation der unter 28-Jährigen erwarte sogar individualisierte Kommunikation, sowohl in der Information, etwa über eine Reise, als auch in der Marketingstrategie, und den Dialogmöglichkeiten mit Unternehmen, sagt Alison Bryant, CEO des amerikanischen Beratungsunternehmens PlayScience.

Demgegenüber stehen die Bedürfnisse einer immer älter werdenden Bevölkerung: Senioren erwarteten bei einem Aufenthalt am Flughafen und einer längeren Flugreise, dass es notwendige Einrichtungen ihrem Gesundheitszustand entsprechend gibt.

Web 2.0 und Preisstrategien

Auch auf das Preisgefüge hat das Web 2.0 Einfluss, erläuterte der Senior Manager für die Flugsuche bei TripAdvisor, Andrew Wong, auf der Konferenz. Durch Vergleichsportale sowie den Direktverkauf von Tickets auf den Internetseiten der Fluggesellschaften wurde eine bisher nie dagewesene Markt-Transparenz geschaffen. Diese wiederum stärke die Kunden, die mit Hilfe des Internets Preise vergleichen und das für sie beste Angebot auswählen können. Die neue Transparenz, so Wong, könnten die Unternehmen wiederum für ihre eigenen Marketing- und Distributionsstrategien nutzen.

Über ein Fazit waren sich die Teilnehmer der Hamburg Aviation Conference einig: Alle am Luftverkehr beteiligten Unternehmen, vor allem die Airports und Airlines, müssen sich mit Flexibilität auf die Kunden der Zukunft einstellen. Denn diese seien besser informiert als jemals zuvor und erwarteten daher auch, dass ihnen mobile Online-Anwendungen gebündelte, individualisierte Informationen rund um die Reise zusenden, so wie sie es aus anderen Lebensbereichen kennen.