Hollywood verteilt die Oscars, der ACI World proklamiert derweil die passagierfreundlichsten Flughäfen der Welt. Aus dem deutschsprachigen Raum ist nur ein Flughafen unter den besten Airports zu finden. Wer sticht in Europa hervor?

Der weltweite Flughafenverband Airports Council International (ACI) und das Reisetechnologieunternehmen Amadeus haben im vergangenen Jahr rund 600.000 Passagiere an mehr als 400 Flughäfen nach ihrer Zufriedenheit befragt. Wie freundlich ist das Personal? Wie war die Anreise zum Flughafen? Wie groß ist das Wohlbefinden beziehungsweise die Sauberkeit im Terminal? So lauteten nur einige von vielen gestellten Fragen. Und die Antworten waren schnell analysiert. Grund genug für den ACI, jetzt die Preisträger der Airport Service Quality (ASQ) Awards zu veröffentlichen.

Welche Airports machen glücklich?

Neun Flughäfen haben in allen fünf von ACI und Amadeus ausgelobten Kategorien Auszeichnungen erhalten: der Flughafen Casablanca in Marokko für die Region Afrika, die indonesischen Flughäfen Makassar und Yogyakarta im asiatisch-pazifischen Raum sowie der türkische Izmir Adnan Menderes Airport und der italienische Hauptstadtflughafen Rom-Fiumicino in Europa. In Lateinamerika überzeugte Guayaquil in Ecuador. Der omanische Salalah Airport freut sich über die Spitzenposition in Nahost, und in Nordamerika erreichten der Greenville-Spartanburg International Airport im US-Bundesstaat South Carolina sowie der Gerald R. Ford International Airport in Michigan Spitzenbewertungen.

Der türkische Flughafen Izmir kommt bei den Fluggästen hervorragend an.
Der türkische Flughafen Izmir kommt bei den Fluggästen hervorragend an. Bild: Flughafen Izmir

Welche Flughäfen bieten konstant gute Leistungen?

Acht Flughäfen wurden in die ACI World Director General’s Roll of Excellence aufgenommen. Diese Auszeichnung erhalten nur Airports, die in den vergangenen zehn Jahren über einen Zeitraum von fünf Jahren mehrere ASQ-Auszeichnungen erhalten haben. Die neu aufgenommenen Flughäfen sind der chinesische Shenzen Bao’an International Airport, der indische Flughafen Chandigarh, der Casablanca Mohammed V International Airport, der omanische Flughafen Maskat, Cincinnati/Northern Kentucky in den USA, die indonesischen Flughäfen Palembang und Makassar sowie das kroatische Drehkreuz Zagreb.

Wie wird die Kunden-Zufriedenheit ermittelt?

Das Airport-Service-Quality-Programm, kurz ASQ, ist zur Messung und zum Benchmarking der Kundenzufriedenheit an Flughäfen weltweit anerkannt und zeichnet sich durch eine strenge und wissenschaftliche Methodik aus. Im Gegensatz zu anderen Programmen in der Luftfahrtbranche basiert der ASQ-Ansatz auf Live-Umfragen, die direkt bei den Reisenden am Flughafen durchgeführt werden, um deren Zufriedenheit am Tag der Reise zu erfassen.

Die ASQ-Umfragen decken mehr als 30 Leistungsindikatoren, Schlüsselelemente des Flughafenerlebnisses der Passagiere, ab und vermitteln so ein möglichst vollständiges Bild der Reiseerfahrungen. Anhand der Umfragen im Jahr 2023 konnten schließlich 170 ASQ-Awards an 90 Flughäfen auf der ganzen Welt vergeben werden – darunter ist aus dem deutschsprachigen Raum Zürich zu finden.

Warum ist das ASQ-Programm wichtig?

Der General Direktor des ACI World, Luis Felipe de Oliveira, erklärt: „Der zukünftige Erfolg von Flughäfen hängt von dem unermüdlichen Engagement ab, an jedem Kontaktpunkt ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. In einer Zeit, in der sich die Erwartungen der Passagiere rasant entwickeln, ist ein exzellenter Kundenservice nicht nur ein Ziel, sondern der Schlüssel dazu, dass Flughäfen nicht nur Gateways, sondern auch unvergessliche Reiseziele bleiben.“

 

 

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Astrid Röben

Astrid Röben hat das journalistische Handwerk nach dem Lehramtsstudium (Sport, Deutsch) von der Pike auf gelernt und ist inzwischen seit mehr als 20 Jahren Redakteurin bei Aero International. Dort kümmert sich die Norddeutsche in erster Linie um die Berichterstattung über Airlines, Airports sowie um die Reisegeschichten und hat dafür fast 70 Länder dieser Welt bereist. Darüber hinaus sind von ihr im Geramond-Verlag bereits mehrere Bücher erschienen, darunter „Das große Buch der Airlines“, „Die Lust am Fliegen“ und „Thai Airways – Vom kleinen Inlandsflugdienst zum Mitglied der Star Alliance“.