Krisenkommunikation bei Emirates

Kommunikation ist in der heuteigen Zeit ein immer wichtiger werdendes Thema. Unternehmen arbeiten kundenorientiert und erreichen die potenzielle Kundschaft über mehrere Kommunikationskanäle. Vor allem in Krisen oder Notfällen ist die schnelle und direkte Kommunikation von immenser Bedeutung. Die Fluggesellschaft Emirates hat deutlich gemacht, wie gut Krisenkommunikation funktionieren kann.

Der 3. August 2016 war ein schwarzer Tag für die Airline aus Dubai. War es vorher noch nie zu einem größeren Unfall gekommen, musste der Flug EK521 eine Notlandung auf dem Rollfeld hinlegen. Die Meldungen überschlugen sich, viele Spekulationen und Amateurvideos durchfluteten die Sozialen Medien. Vielleicht ein Terroranschlag? Doch Emirates zeigt, wie gute Krisenkommunikation funktionieren kann.

Bereits nach 21 Minuten meldete sich Emirates via Twitter zu Wort und bestätigt einen Zwischenfall in Dubai. Nur eine Stunde nach dem Unfall werden bereits die Flugnummer und die Anzahl der Passagiere bestätigt. Dies sind Informationen, die gerade bei Beteiligten und nahen Angehörigen von höchster Wichtigkeit sind. Nach weniger als zwei Stunden: Entwarnung, keine Todesfälle unter Passagieren und Crew. Die Airline geht spürbar mit höchster Professionalität vor. Zeitnah folgt nun die Bekanntgabe der Nationalitäten der Personen, welche sich bei diesem Flug an Bord befunden haben. Zeitgleich werden mehrere Krisenhotlines für Betroffene und Medien eingerichtet. Um 14:09 Uhr, also nicht einmal vier Stunden nach dem Ereignis, tritt Emirates Chef Ahmad ibn Sa’id Al Maktum vor die Kamera, bestätigt bereits bekannte Fakten und drückt Mitgefühl für die Betroffenen aus. Am selben Abend folgt noch eine Pressekonferenz.

Unfälle, Skandale oder auch Ermittlungen haben Unternehmen schon in den Konkurs geführt. Oft resultieren sie im finanziellen Aus oder sie ziehen zumindest Rufschädigungen nach sich. Das Krisenmanagement soll genau den Schaden minimieren, der aus solchen Katastrophen entsteht. Emirates überzeugte vor allem durch Schnelligkeit, Ehrlichkeit und Transparenz. Diese Schlüsselqualifikationen sind essentiell für eine erfolgreiche Krisenkommunikation. Dank genau dieser Maßnahmen steht die Airline immer noch genauso gut da, wie zuvor.

Tom Benedict

Zurück