Sprachcomputer wie Alexa kennen uns bald besser als wir selbst und können auch bequem unseren Urlaub buchen. Wofür braucht es da noch Veranstalter und Reisebüro? Der Präsident des Deutschen Reiseverbands hebt den Aspekt der Sicherheit hervor – und den Faktor Mensch. Ras Al Khaimah (dpa/tmn) – Digitalisierung ist auch für die Reisebranche das ganz große […]

Sprachcomputer wie Alexa kennen uns bald besser als wir selbst und können auch bequem unseren Urlaub buchen. Wofür braucht es da noch Veranstalter und Reisebüro? Der Präsident des Deutschen Reiseverbands hebt den Aspekt der Sicherheit hervor – und den Faktor Mensch.

Ras Al Khaimah (dpa/tmn) – Digitalisierung ist auch für die Reisebranche das ganz große Thema. Die Frage lautet: Wo und wie bucht der Kunde in Zukunft seinen Urlaub? Der Deutsche Reiseverband (DRV) betont stets, wie wichtig Reiseveranstalter und klassische Reisebüros bei der Wahl des richtigen Urlaubs sind. Doch gilt das auch noch in fünf bis zehn Jahren? Antworten auf diese Frage gab DRV-Präsident Norbert Fiebig auf der Jahrestagung des Verbands im Emirat Ras Al Khaimah im Interview mit dem dpa-Themendienst. 

Frage: Buchen die Menschen bald ihre Reisen per «Book»-Button auf Facebook oder über den Sprachassistenten Alexa?

Antwort: Solche sprachgesteuerten Systeme sind ja schon da und werden sich weiter verbreiten. Es wird Kunden geben, denen das ausreicht bei der Buchung einer Reise. Die Datenspezialisten wie Google und Amazon werden solche Dienste weiter ausbauen. Doch gerade in der digitalisierten Welt, in der der Mensch immer weniger Platz hat, ist das Bedürfnis nach einem menschlichen Ansprechpartner groß. Die digitalen Instrumente sind exzellent. Das heißt aber nicht, dass diese Entscheidungsvorbereiter den Kunden ausreichend Sicherheit für eine finale Buchung geben.

Frage: Ist das nicht eine romantische Sichtweise? Früher gab es schließlich auch Buchhändler, heute gibt es Amazon.

Antwort: Die Dinge sind nie nur schwarz oder nur weiß. Sicher gibt es auch Urlauber, die bei der Buchung keine persönliche Beratung durch einen Experten im Reisebüro benötigen. Aber eben auch ganz viele andere.

Frage: Was spricht dagegen, direkt bei einem Leistungsträger wie der Fluggesellschaft oder dem Hotel zu buchen?

Antwort: Im Krisenfall ist der Urlauber nicht vollumfänglich abgesichert. Es gibt keinen Ansprechpartner vor Ort, man ist ohne Unterstützung. Das Rundum-Sorglos-Paket gibt es nur bei einem Reiseveranstalter.

Frage: Ist den Millennials, die heute bei Booking und Airbnb buchen, der Aspekt der Sicherheit wirklich so wichtig?

Antwort: Es gibt sicher junge Leute, denen der Sicherheitsaspekt weniger wichtig ist. Doch sobald jemand Kinder hat, ändert sich das in der Regel. Außerdem bekommt man eine Reise bei einem Veranstalter zu einem vergleichbaren Preis, teilweise ist sie sogar günstiger als Individualbuchungen.

Frage: Klingt theoretisch gut. Andererseits: Viele Urlauber können nicht einmal etwas mit dem Begriff Veranstalter anfangen.

Antwort: Tatsächlich kennen viele nicht den Unterschied zwischen einem Veranstalter und einem Reisebüro. Für die Mehrzahl der Kunden ist das Reisebüro der entscheidende Ansprechpartner.

Frage: Wie würden Sie einem Millennial, der sonst alles im Netz bucht, den Nutzen eines stationären Reisebüros erklären?

Antwort: Ich würde sagen: Du bekommst den gleichen Preis wie im Netz und zusätzlich noch eine individuelle und kompetente Beratung. Das Reisebüro hilft dabei, viel Zeit zu sparen. Und du wirst eine bedarfsgerechtere Buchungsentscheidung treffen. Wer im Reisebüro bucht, hat später weniger Reklamationen, als jemand, der sich selbst alles zusammenbastelt. Dazu gibt es Auswertungen.

Frage: Der Reisebüromitarbeiter legt mir also drei schöne Hotels vor, und ich muss nicht das Netz durchsuchen. Wenn Alexa und Siri das bald genauso gut können – dann wird es eng für das Reisebüro?

Antwort: Das wird die Herausforderung für die Reisebüros sein. Der Anspruch an die Büros wird immer größer, weil die Urlauber immer besser informiert sind. Es bleibt aber immer noch die menschliche Komponente, die persönliche Beratung. Und nicht jeder will mit ein paar Klicks 1000 Euro ausgeben. Das Reisebüro gibt dem Kunden Entscheidungssicherheit. Es muss sich aber die Algorithmen der digitalen Welt zunutze machen und mit dem Fachwissen der Mitarbeiter verbinden. Insgesamt sorge ich mich aber nicht um die Reisebüros.  

ZUR PERSON: Norbert Fiebig ist Präsident des Deutschen Reiseverbands (DRV).